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GESTIÓN DE COBRANZAS, ¿CUESTIÓN DE ESTILOS?

GESTIÓN DE COBRANZAS, ¿CUESTIÓN DE ESTILOS?

Un breve antecedente

Promediando la década del 90 cuando la actividad de gestionar cobranzas de forma organizada y sistemática iba cobrando forma, quien escribe,  comenzaba como negociador  en un importante banco privado. Según la instrucción recibida había que ser muy formal, pero a la vez muy directo y agresivo con el mensaje de reclamo. A tal punto era la observación sobre esta directiva que se había instalado el paradigma que cuanto más agresivo se tratara al deudor mejor y más eficiente sería el resultado de esa gestión.

Cuando el banco pudo customizar su reportería y afinar los “números”, esta “verdad” paso a mejor vida. Los operadores mas “duros” presentaron los peores resultados y en cambio aquellos más flexibles en cuanto al discurso, estaban mejor posicionados con el recupero.

Allí se instaló el nuevo axioma “DURO CON EL MENSAJE, BLANDO CON EL CLIENTE”.  Fue una ardua tarea la de instalar este concepto en el equipo de trabajo, pero de la mano de los resultados y las mediciones cada vez más alentadoras se logró mantener un mensaje homogéneo en toda el área.

Dime quien sos y te diré como gestionas

Aquí podemos decir que hay una diferencia notable conforme al tipo de entidad, que se aprecia en la siguiente clasificación:

  1. BANCOS Y ENTIDADES REGULADAS

Son muy formales, están guiados por razones reputacionales y una fuerte auditoria de calidad tanto interna como externa. El trato con el deudor no contiene amenazas ni es intimidatorio.

  1. FINANCIERAS  Y ENTIDADES NO REGULADAS

Presentan un estilo más agresivo. Comienzan a aparecer mensajes amenazantes hacia el deudor respecto de las acciones de las que será pasible si no paga. Tienen  un nivel escaso de auditoría interna/externa.

  1. GRANDES AGENCIAS DE RECUPERO

Estas agencias suelen contar con importantes clientes por lo que deben adecuar la gestión a las exigencias de calidad de aquellos.  Deben  grabar toda la gestión y tener el material disponible para la auditoria por parte de cada cliente o para resolver conflictos en instancias de demanda frente a las organizaciones de defensa al consumidor. Algunas han desarrollado departamentos de calidad para supervisar y monitorear los desvíos posibles.  En otros casos y por exigencia del cliente están certificados en alguna norma (COPC por ejemplo). Son muy eficientes con los clientes corporativos y presentan resultados más moderados en entidades del segmento no regulado.

  1. PEQUEÑAS Y MEDIANAS AGENCIAS DE RECUPERO

La supervisión sobre la gestión es más escasa, el tipo de deudor con el que tratan es menos instruido lo que posibilita argumentar de manera más laxa. Aparece la presión sobre personas relacionadas con el titular de la deuda  y los cuestionados envíos masivos a domicilios laborales. El cliente les exige resultados y no se preocupa demasiado por la calidad en el trato al deudor. Suelen tener excelentes ratios de recupero  en el segmento no Bancarizado

Mas alla de la diferencias de estilo es importante tomar como válido y probado un “COMÚN DENOMINADOR” y este es no debilitar o neutralizar  el canal de comunicación con el deudor ya que es nuestra única vía de negociación, por ello recomendamos evitar:

  • Discusiones interminables
  • Acusaciones
  • Utilización de argumentos de tinte moral
  • Excesos en las advertencias
  • Tonos de voz agresivos e intimidatorios….

El deudor es primero persona,  guiada (entre otras cosas) por sus emociones por lo que será  más permeable al buen trato y este abrirá un portal muy interesante a la hora de negociar.

En nuestra próxima entrega profundizaremos detalladamente sobre los aspectos positivos de la negociación amigable…..

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